Linee guida per i servizi di assistenza tecnica di Google Workspace

Le seguenti linee guida per i servizi di assistenza tecnica ("Linee guida") si applicano ai servizi di assistenza per l'utilizzo dei "Servizi Google Workspace" da parte degli utenti, ad eccezione dei servizi e delle versioni indicati di seguito che sono esclusi dalla copertura. I termini in maiuscolo non definiti nel presente documento hanno il significato descritto nel contratto che disciplina l'utilizzo dei Servizi Google Workspace (il "Contratto"). Per maggiore chiarezza, Google non offre servizi di assistenza tecnica per i servizi di Sincronizzazione Chrome in Google Workspace for Education né per alcun servizio indicato al seguente URL: https://www.google.com/support/a/bin/answer.py?hl=it&answer=181865.

  • 1. Invio di Richieste di assistenza
    • 1.1 Correzione di errori da parte del Cliente. Prima di presentare una Richiesta a Google, il Cliente dovrà compiere ogni ragionevole sforzo per risolvere i problemi, correggere eventuali errori, bug, malfunzionamenti o difetti di connettività di rete senza riassegnare la richiesta a Google. Dopo aver eseguito tali tentativi, un Contatto del Cliente potrà inviare una Richiesta di assistenza tecnica secondo le modalità definite all'indirizzo https://support.google.com/a/answer/1047213?hl=it o ad altro URL fornito da Google.
    • 1.2 Caratterizzazione delle Richieste. Il Cliente indicherà una priorità al momento dell'invio delle Richieste. Nel momento in cui riceve una Richiesta da parte di un Contatto del Cliente, Google stabilirà se si tratta di una Richiesta di tipo "Servizio inutilizzabile", "Richiesta standard" o "Richiesta di funzionalità", ai sensi della Sezione 6 ("Definizioni"). Tale classificazione effettuata da Google si intende finale e vincolante per il Cliente. Google si riserva il diritto di cambiare l'indicazione di Priorità specificata dal Cliente qualora ritenga che tale indicazione sia errata e comunicherà al Cliente tali modifiche nella risposta alla Richiesta di assistenza. Il Cliente potrà presentare ricorso contro le modifiche alla classificazione presso la direzione dell'Assistenza Google mediante qualsiasi canale di assistenza disponibile.
    • 1.3 Procedure di riconoscimento e risoluzione delle Richieste. Nel presentare una Richiesta, il Cliente fornirà le informazioni di diagnostica necessarie, incluse, a titolo esemplificativo: (i) la descrizione del problema, della configurazione e della rete del Cliente; (ii) la comunicazione dei dati pertinenti e (iii) ulteriori informazioni in risposta ai quesiti del Personale del servizio di Assistenza Google e per collaborare con tale personale, a seconda del caso.
    • 1.4 Riconoscimento della Richiesta. Google potrà rispondere a una Richiesta riconoscendone il ricevimento. Il Cliente riconosce e prende atto che Google può non essere in grado di risolvere tutti i problemi o di fornire risposte a tutte le Richieste.
    • 1.5 Richieste di funzionalità. Se Google ritiene che una Richiesta di assistenza sia in effetti una Richiesta di funzionalità, la registrerà in modo tale da renderne possibile l'eventuale inserimento in un aggiornamento o in una versione futura dei Servizi e considererà quindi chiusa la pratica. Google non sarà tenuta a rispondere o a risolvere alcuna Richiesta di funzionalità, né a includere tali Richieste negli eventuali aggiornamenti o versioni future.
  • 2. Accesso all'assistenza
    • 2.1 Centro assistenza Google. Gli Utenti finali dei Servizi del Cliente potranno accedere al Centro assistenza Google all'indirizzo https://support.google.com/a/ o ad altro URL fornito da Google. Il Cliente è tenuto a rispondere a qualsiasi domanda o reclamo presentato dagli Utenti finali o da altre terze parti in merito all'utilizzo dei Servizi da parte del Cliente o dei relativi Utenti finali. I conseguenti servizi di assistenza verranno forniti a spese del Cliente.
    • 2.2 PIN cliente. Al momento della presentazione della Richiesta, il Cliente è tenuto a fornire l'attuale PIN Cliente. Per poter accedere ai Servizi e ricevere assistenza da parte di Google, il Cliente potrà recuperare tale PIN Cliente all'interno della Console di amministrazione. Se il Cliente non è in grado di fornire l'attuale PIN Cliente quando gli viene richiesto, potrà accedere esclusivamente al Centro assistenza Google e pubblicare un quesito sul Forum di assistenza online, fino al ripristino del PIN Cliente. Il PIN Cliente viene aggiornato periodicamente ed è disponibile esclusivamente nella Console di amministrazione.
  • 3. Assistenza per Chrome
    • 3.1 Disponibilità dell'assistenza. Oltre alle Richieste relative ai Servizi, Google risponderà anche alle Richieste relative a Chrome come stabilito nelle presenti Linee guida. Le risposte a tali Richieste saranno fornite esclusivamente in inglese.
    • 3.2 Tipi di problemi presi in carico dall'assistenza. Il Personale di Assistenza Google risponderà alle Richieste relative all'installazione di Chrome, alle Funzionalità principali di Chrome, alla sicurezza di Chrome, ai criteri amministrativi e all'interoperabilità di Chrome con i Servizi sulle Piattaforme supportate come stabilito nelle presenti Linee guida. Google può scegliere di non rispondere alle Richieste relative ad altri problemi tecnici di Chrome, ad esempio problemi di rendering di pagine web specifiche, problemi tecnici relativi al sistema operativo principale, problemi legati a driver di periferiche o stampanti. Se Google modifica il codice per risolvere un problema tecnico, tale modifica verrà rilasciata in una versione futura e non verrà applicata alle versioni precedenti di Chrome.
  • 4. Livelli di assistenza
    • 4.1 Disposizioni generali. Nell'ambito dell'ordine di Servizi Google Workspace da parte del Cliente, Google fornirà a quest'ultimo i Servizi di assistenza tecnica di base. Il Cliente potrà ordinare ulteriori Servizi di assistenza tecnica a un costo aggiuntivo.
    • 4.2 Assistenza di base. Il Cliente riceverà quanto segue:
      • i. Upgrade automatici di prodotto dei Servizi
      • ii. Aggiornamenti di manutenzione dei Servizi
      • iii. Auto-aiuto e formazione autonoma online per Utenti finali e Amministratori, studiati per assistere i Clienti nell'implementazione e nell'utilizzo dei Servizi
      • iv. Possibilità di inviare una Richiesta di assistenza
      • v. Dashboard dello stato e portale di assistenza, che forniscono in tempo reale informazioni disponibili pubblicamente sullo stato dei Servizi
    • 4.3 Impegni di pagamento delle tariffe. Alcuni Servizi di assistenza tecnica richiedono un impegno al pagamento della tariffa prevista per 1 anno. Quando il Cliente effettua la registrazione a tali Servizi di assistenza tecnica, le eventuali Tariffe applicabili saranno calcolate su base proporzionale per il mese in corso e continueranno a essere applicate ogni mese nel periodo di impegno di 1 anno.
    • 4.4 Orari di assistenza e tempi di risposta iniziali previsti.
      • i. Google fornirà al Cliente l'accesso all'assistenza mediante il Centro assistenza Google 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
      • ii. Tempi di risposta iniziali previsti.
      •   Tempi di risposta iniziali previsti durante l'Orario di esercizio
        Priorità Assistenza Standard Workspace Assistenza Avanzata Assistenza Premium
        P1 Entro 4 ore, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Entro 1 ora, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Entro 15 minuti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
        P2 Entro 8 ore Entro 4 ore, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 Entro 2 ore, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
        P3 Entro 24 ore Entro 8 ore Entro 4 ore, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
        P4 Entro 24 ore Entro 8 ore Entro 8 ore
    • 4.5 Assistenza Avanzata. L'Assistenza Avanzata verrà fornita in inglese (24 ore su 24, 7 giorni su 7) e in giapponese durante l'Orario di servizio. Per qualsiasi Richiesta in giapponese inviata al di fuori dell'Orario di servizio, Google risponderà entro i tempi di risposta iniziali previsti per l'Assistenza Standard Workspace.
    • 4.6 Assistenza Premium.
      • i. L'Assistenza Premium verrà fornita in inglese (24 ore su 24, 7 giorni su 7) e in giapponese durante l'Orario di servizio. Per qualsiasi Richiesta in giapponese inviata al di fuori dell'Orario di servizio, Google risponderà entro i tempi di risposta iniziali previsti per l'Assistenza Standard Workspace.
      • ii. Nell'ambito dell'offerta di Assistenza Premium, il Cliente avrà facoltà di rivolgersi a un Technical Account Manager designato per 1 giorno a settimana al fine di (a) assistere il Cliente nello sviluppo di una strategia in relazione ai Servizi, (b) fornire consulenza sulle best practice riguardo all'implementazione e all'utilizzo dei Servizi e (c) gestire le riassegnazioni all'assistenza tecnica e collaborare con gli esperti in materia di Google per risolvere richieste di carattere tecnico relative ai Servizi. È possibile acquistare ulteriore accesso al Technical Account Management a fronte di termini e tariffe aggiuntivi. Contattare il team dedicato all'account per i dettagli dei prezzi.
      • iii. Servizi a valore aggiunto. Il Cliente potrà acquistare i seguenti Servizi a valore aggiunto per l'Assistenza Premium per una tariffa aggiuntiva.
        • a. Assistenza Assured. Google fornirà i Servizi di assistenza tecnica per Assured Controls ("Assistenza Assured") conformemente ai controlli del portale di assistenza selezionati dal Cliente. Tutte le richieste riguardanti l'Assistenza Assured presentate dal Cliente dovranno essere inoltrate tramite l'opzione "Nuova richiesta" disponibile nel portale di assistenza. In deroga alla Sezione 5.2 (Lingua), Google fornirà l'Assistenza Assured solo in lingua inglese.
    • 4.7 Assistenza Standard legacy. In deroga a qualsiasi altro termine della Sezione 4 (Livelli di assistenza), ai Clienti registrati all'Assistenza Standard prima del 6 ottobre 2020 si applicheranno i seguenti termini: le Richieste di assistenza con Priorità P1 vengono evase 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un tempo di risposta iniziale previsto di 1 ora; le Richieste di assistenza con Priorità P2, P3 e P4 vengono evase con un tempo massimo di risposta iniziale previsto pari o inferiore a 1 giorno lavorativo.
  • 5. Disposizioni generali
    • 5.1 Manutenzione. Per garantire prestazioni ottimali dei Servizi, Google esegue operazioni di Manutenzione periodiche. Nella maggior parte dei casi, l'impatto negativo delle attività di Manutenzione sulla disponibilità e la funzionalità dei Servizi è limitato o nullo. Se Google prevede che la manutenzione programmata possa incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, si adopererà in modo commercialmente ragionevole per fornire almeno sette giorni di preavviso per gli interventi di manutenzione. Inoltre, Google può eseguire interventi di manutenzione straordinaria di emergenza in qualsiasi momento. Se Google prevede che tali interventi di Manutenzione straordinaria di emergenza possano incidere negativamente sulla disponibilità o la funzionalità dei Servizi, si adopererà in modo commercialmente ragionevole per inviare un preavviso per tali interventi. I preavvisi per la Manutenzione verranno forniti mediante la dashboard di Google Workspace, la Console di amministrazione e/o il portale di assistenza. Inoltre, i Clienti registrati ai preavvisi per la Manutenzione potrebbero ricevere notifiche email e/o via feed RSS relative alla Manutenzione.
    • 5.2 Lingua. Salvo se altrimenti specificato nelle presenti Linee guida, tutta l'assistenza fornita dal Personale di Assistenza Google ai sensi di queste Linee guida sarà in lingua inglese o, durante gli orari indicati, in una delle lingue aggiuntive documentate nelle presenti Linee guida oppure all'indirizzo https://support.google.com/a/table/3247295 o ad altro URL fornito da Google. Al di fuori dei suddetti orari sarà possibile ricevere assistenza tramite i canali di assistenza in lingua inglese.
    • 5.3 Durata dell'assistenza. Google si limiterà a fornire i servizi di assistenza descritti nelle presenti Linee guida nel corso della durata del Contratto e non sarà tenuta a fornire alcun servizio di assistenza al Cliente dopo la scadenza o la risoluzione dello stesso.
    • 5.4 Attività di trattamento dei Dati relativi all'assistenza. Google raccoglie ed esegue il trattamento dei Dati relativi all'assistenza allo scopo di fornire i servizi di assistenza descritti nelle presenti Linee guida e di assicurare l'efficienza dei Servizi.
    • 5.5 Assistenza in loco. Google potrà, a propria discrezione e previa approvazione del Cliente, inviare Personale di Assistenza Google in loco in risposta a un problema che non può essere risolto da remoto. Il Personale di Assistenza Google che effettua interventi di assistenza presso le strutture del Cliente dovrà attenersi alle norme e alle procedure ragionevoli applicate in loco dal Cliente e rese note a Google per iscritto in anticipo.
  • 6. Definizioni

    Nell'ambito delle presenti Linee guida, ai termini in maiuscolo sono attribuiti i significati riportati di seguito:

    • 6.1 "Orario di servizio" indica l'orario di servizio in Giappone, ovvero 09:00 - 17:00 dal lunedì al venerdì (ora standard del Giappone).
    • 6.2 "Chrome" indica il browser web Chrome rilasciato da Google per le Piattaforme supportate e disponibile per il download all'URL http://www.google.com/chrome/ o tramite il programma di installazione MSI disponibile all'URL https://www.google.com/chrome/business/ o ad altro URL fornito da Google.
    • 6.3 "Funzionalità principali di Chrome" indica le funzioni e funzionalità della versione più recente del browser Chrome rilasciata, fatta eccezione per le estensioni di Google Chrome e per Google Play e Google Cloud Print.
    • 6.4 "Contatti del Cliente" indica gli Amministratori designati nella Console di amministrazione.
    • 6.5 "Richiesta di funzionalità" indica una Richiesta, presentata da un Contatto del Cliente, di incorporare una nuova funzionalità o migliorare una funzionalità esistente dei Servizi che al momento non è disponibile come parte dei Servizi esistenti.
    • 6.6 "Personale di Assistenza Google" indica i rappresentanti di Google responsabili della gestione delle richieste di assistenza tecnica.
    • 6.7 "Orario di esercizio" indica le ore elencate alla pagina https://support.google.com/a/table/3247295 per ogni paese, ad eccezione delle festività, nell'ora locale per ciascuna area geografica così come documentato nella Console di amministrazione.
    • 6.8 "Manutenzione" indica gli interventi di manutenzione eseguiti sull'hardware o sul software che fornisce i Servizi.
    • 6.9 "Priorità" indica il livello di impatto della Richiesta sull'operatività del Cliente. Si tratta di un criterio utilizzato per determinare i tempi di risposta previsti. Le definizioni dei livelli di priorità disponibili sono consultabili nel nostro Centro assistenza, all'indirizzo https://support.google.com/a/answer/1047213
    • 6.10 "Richiesta" indica una richiesta di assistenza tecnica da parte del Cliente al Personale di Assistenza Google per rispondere a un quesito o risolvere un problema riguardante i Servizi.
    • 6.11 "Servizio inutilizzabile" indica un problema riguardante la produzione che impedisce a più di un Utente finale del Cliente di accedere o di utilizzare i Servizi o che fa sì che la rete del Cliente non riceva alcuna email in entrata (e/o non invii email in uscita) dai Servizi. Per identificare una Richiesta come "Servizio inutilizzabile", il Cliente deve contrassegnarla come Richiesta di assistenza con livello di priorità P1.
    • 6.12 "Richiesta standard" indica una Richiesta effettuata dal Cliente a Google che non sia una Richiesta per Servizio inutilizzabile o una Richiesta di funzionalità.
    • 6.13 "Dati relativi all'assistenza" indica i dettagli dell'account e le informazioni fornite dal Cliente allo scopo di ottenere i servizi di assistenza descritti nelle presenti Linee guida, incluse le richieste di assistenza e i dettagli forniti a Google in relazione al problema specifico segnalato all'assistenza.
    • 6.14 "Piattaforma supportata", come da elenco alla pagina https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059, indica un sistema operativo e una versione per cui i) Google rilascia Chrome e ii) viene fornita assistenza nei termini specificati nelle presenti Linee guida. Google può scegliere di non rispondere ai problemi relativi alle versioni in anteprima di Chrome (note anche come beta, dev e Canary) o alle funzioni in anteprima. Chrome OS non è una Piattaforma supportata in base alle presenti Linee guida; l'assistenza tecnica e il servizio hardware Google dedicati per Chrome OS sono disponibili sulla base di un contratto separato. Per maggiore chiarezza, Chrome Frame è un prodotto separato non coperto dalle presenti Linee guida.
    • 6.15 "Servizi a valore aggiunto" indica i Servizi di assistenza tecnica aggiuntivi disponibili per il Cliente con una tariffa aggiuntiva.